オフィス・ビブラビの長尾です。ブログをご訪問いただき、ありがとうございます。

最近お騒がせなTwitterです。さまざまな原因がありますが、いろいろと考えるヒントになります。

今回、話題になったのは閲覧制限です。オーナーが変わってから仕様変更や規約変更があり、そのたびに話題になっています。しかも予告もなく突然変更されることがほとんどです。

仕様変更も規定変更も企業にとって必要な場面があります。今回の閲覧制限は、最近利用が広まっている生成AIなどがネット上の情報を大量に閲覧し、情報を集めることでTwitterへのアクセスが急速に増えていること、そしれそれを商用利用していることへの対抗措置として行なわれたようです。Twitter社の立場から考えれば必要な対応でしょう。

しかし、規約や仕様の変更は利用者にとっては問題を起こすことがあります。今回のケースで言えば、Twitterの利用目的の一部を果たすことを難しくしました。これを目的としてTwitterを利用している人にとっては、不便になっただけでなく利用価値が下がりました。

特に今回（Twitter社はいつもですが）は突然の変更だったため、利用者の動揺も大きかったようです。それは個人だけでなく、企業にも影響が出ているようです。私が定期的に見ているホームページでも、その会社が投稿しているTwitter記事の表示が出来なくなっているようでした。

今回のTwitter社の規約変更は、一種の防衛措置です。Twitter社に限らず、規約変更や仕様変更は防衛措置や対抗措置のために行なわれることがます。もちろん、それ以外の目的でも行われます。例えば、社内の業務の効率化のためや、サービスの向上のためです。

業務の効率化は会社の都合と言えます。しかしサービスの向上はお客様のためです。しかし目的がお客様のためであっても、利用者にとっては今までと変更になったことに変わりはありません。その変更によって不便になったと感じる人もいます。中には不満を感じる人もいるでしょう。長く定期的に利用している人にとっては、ささいな変更も、今までのサービスや仕組みや操作法に慣れているがために違和感があったり、不都合に感じるものです。

このように目的が何であっても、利用者には何らかの影響を与えます。その変更がお客様や利用者のためであっても、その変更をどのように感じるかは、利用するお客様が決めることです。中には不満を感じる人がいることを軽視してはいけません。

そこで、変更する前にしなくてはならないことがあります。まず、お客様の反応を想定することです。そして特に否定的な反応の想定に対して、どのように対処するかを考え、対策を実行することです。無視するのも一つでしょう。変更の案内と共に理由などを説明するのも一つでしょう。実際に変更した後、不満を伝えて来るお客様への対応を決めておくことも一つでしょう。少なくとも、事前に知らせ、お客様の反応を知り、効果的な説明、対応を考えておくことが必要です。

今回のTwitter社の変更は主に会社都合による変更でした。目的は何であっても、変更はお客様に不便をかけることになることが多いですし、不満を持つお客様も出て来ます。会社全体の評判を落とす可能性もあります。必要な変更はしなくてはなりませんが、会社の将来を考えれば、面倒で手間がかかっても、お客様に対してすべきことをきちんとしなくてはなりません。当然、それを怠らずにさせるのは経営者の役割です。

本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。

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