現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
今年になってから参加した
複数回の大規模イベントで
体験したことを通して
業務の遂行の質や結果の差を
生み出す原因
について考える
５回シリーズの４回目です。
今回は、
マニュアルの限界
です。

前回のブログに書いた例のように、
現場のスタッフが
マニュアルを順守するのは
簡単ではありません。
通して欲しいと言われれば、
通してあげたいものです。
詰め寄られたり、
怒られるのは
誰でも嫌なものです。
そこで、
マニュアルで決められたことを
守り続けるには、
会場全体を混乱させないために
「規制退場」を整然と行うことが
大切だということを
スタッフの一人ひとりが
しっかりと認識し、
対処する気持ちを
持っていることが大切です。
さらに、
何か問題があれば、
責任者が対応する体制も
重要です。
今回、混乱した会場では、
アルバイトらしきスタッフの横に
社員らしき人がいましたが、
協力をお願いする言葉は
かけていましたが、
結局見逃していました。
これでは、
頑張ってマニュアル通りに
実行しようとしていたスタッフも
マニュアルを順守する気持ちが
薄れても仕方ありません。
また、
マニュアルに従えば
必ず良い結果が得られるか？
といえば、
そんなに物事は
簡単ではありません。
例えば急病の場合は
どうでしょうか？
例外も想定した上で
作られているのが
出来の良いマニュアルです。
マニュアルにないケースは
現場で判断することになります。
ただし臨機応変は、
その条件を明確にしておかないと
どんどんルーズに
なっていくものです。
この現場判断という
一種の権限委譲の条件と範囲を
明確にしていなくてはなりません。
意義を伝え、
マニュアルを
スタッフ全員に周知徹底し、
順守することを
求めるだけでは、
望ましい結果が得られないのが
現場です。
望む結果を得るには、
マニュアルやルールだけに
頼ってはいけないのです。
複数のイベントを比較して、
結果に違いが生まれた 原因の一つに
マニュアルの限界
があると思われます。
次回のブログでは最終回として
結果に違いが出た理由を
まとめます。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
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