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ありがとうございます。
ある会社の
カスタマーセンターに
電話する機会がありました。
電話はつながらない
つながっても要領を得ない
こんな経験は、
誰もがしていると思います。
あなたの会社のお客様は、
どうでしょうか？

お客様は、
必要な時に必要なサービスを
提供して欲しいものです。
提供している会社にとっては、
たくさんいるお客様の
内の一人ですが、
それぞれのお客様にとっては、
「唯一」の相手です。
ここに重要な
「ズレ」があります。
必要な時に必要なサービスを
提供するには、
人と時間の余裕が必要です。
そのためには、
相当なコストがかかります。
常に提供するのは、
現実的には難しいでしょう。
必要な時に連絡が取れず、
必要なサービスを
提供出来なくても、
待って下さるお客様は、
会社にとって良いお客様です。
不満を持たず、
いや、実際には、
不満を感じていても言わず、
待って下さるお客様は
良いお客様です。
行儀が良かったり、
優しいお客様ですが、
満足しているわけではありません。
このようなお客様は、
理想的とも言えます。
しかし、
言い方を変えると、
お客様に甘えている
とも言えます。
いつかは、
見限られるかもしれません。
それでは、
どうすれば良いでしょうか？
現実的には、
常に必要な時に
必要なサービスを提供することは
出来ません。
それでも、
少しでもお客様の要望に
応えるために、
何が出来るか？
工夫出来ることはないか？
考え、取り入れる努力を
続けることが大切です。
その努力を積み重ねることが、
長期的に見れば、
他社との大きな差を生みます。
お客様の不満に対して、
お客様はわがままだ！
と思ったり、
そんなの無理だ！
と諦めたり、
そんなことは出来ません！
と開き直る会社と、
何とか改善したいという
姿勢を持っている会社とは、
お客様に伝わるものが
違います。
お客様に不便をかけている
何とか改善したい
そう思い、
改善方法を考え、
実行していく
これが大切です。
その姿勢が、
お客様に伝わるのです。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
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