オフィス・ビブラビの長尾です。ブログをご訪問いただき、ありがとうございます。
カスハラ対策が義務化されるようです。これは良いことばかりでしょうか？
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
無料メールマガジン配信中
最新情報や会員限定の情報などをメールで無料配信しています。
登録などに関する情報はこちらから
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
先日厚生労働省は1顧客らが理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）から労働者を保護するため、対策を義務付ける関連法を施行する方針を発表しました。また、暴行や脅迫などカスハラに当たる事例も明記されています。
ビジネスをしていると、お客さまに不便をおかけしたり、不満を感じさせたり、不快な思いをさせてしまうことは起こるものです。そして中には、それを伝えてくるお客さまもいるでしょう。いわゆるクレームです。不満をぶつけられるので、従業員はストレスを感じるでしょう。
そしてクレームをあげてくるお客さまの中には悪質な人もいるでしょう。クレーマーです。今回のカスハラに当たる事例に当たる行為をする人です。このようなクレーマーから従業員を守ることは必要ですし、大切です。
今回カスハラ対策の義務化が進められるようですが、クレーマーが問題になった頃から、別の問題も起こっています。一般的な苦情であってもクレーマー扱いされることが出てきたのです。
私もお店や会社の対応で、これは改善する方が良いなと思うことがあります。今はそれを伝えることはほとんどありません。クレーマー扱いされると気分が悪いので。もちろんお気に入りのお店だったり、長く通っているお店の場合、クレームというよりは、少し気になったことを伝えるようにしていますが。
クレームに関しては「クレームは宝」という言葉があります。お客さまが不満や不便を感じるからクレームは起こります。つまり、クレームによって改善すべきことについてのヒントが得られるのです。
悪質なクレーマーは問題です。従業員を守ることも必要です。しかし、一般的な苦情を言いにくくするのも、会社にとって良いことではありません。
改善のヒントを得る機会を保ちながら、悪質なクレーマーから従業員を守る。
これを同時に実現することが重要なのです。一般的なクレームと悪質なクレーマーを区別し、判断し、それぞれに合わせた対応ができるように従業員を教育し、組織を作ることが大切です。
もちろん、それを推進するのは経営者の役割です。本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。
応援しています！
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
無料レポート公開中
無料レポートを公開しています。
無料レポートのダウンロードはこちらから
最新のレポートは、「現場の知恵を活かす」（2024年3月発行）です。
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
無料メールマガジン配信中
最新情報や会員限定の情報などをメールで無料配信しています。
登録などに関する情報はこちらから
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
提供サービス
