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【お客様の定義の違いが問題を起こします】

神戸を中心に自ら現場と直接関わりながら、現場力強化を支援しているオフィス・ビブラビの長尾です。
お客様を大切にするのは、ビジネスの基本的な姿勢です。
ところで、お客様とは誰でしょうか?


多くの会社で顧客第一や、顧客満足の追及などのスローガンを掲げています。
一方、社員の多くが、会社の方針や指示はお客様を大切にしていないと感じています。
何が問題なのでしょうか?
営業や販売に従事している社員は、お客様を目の前にして仕事をしています。
満足していただきたいと思い、目の前のお客様と接しています。
会社のルールに従うことで、全てのお客様が満足していただければ良いです。
ところが現実には、会社のルールに従うと、お客様の要望に応えられないことがあります。
そこで上司などに相談した場合、特別扱いは出来ないと言われることも少なくありません。
そんな時社員は、会社が掲げているスローガンは、ただのお題目であって、本気ではないと感じます。
社員が会社が言っていることは口先だけだと思えば、会社が言うことを信用しなくなります。
特にスローガンに魅力を感じ、真剣に目の前のお客様に満足していただきたいと思っている社員ほど、会社に幻滅します。
当然、会社への忠誠心もなくなり、仕事のやる気も下がります。
ここで問題なのは、お客様の定義です。
会社は戦略、特にマーケティング戦略の中で、ターゲットを設定し、絞り込んでいます。
つまり、会社にとっては全ての人がお客様ではないのです。
ところが営業している社員にとっては、既存のお客様やアプローチしている相手がお客様です。
販売している社員にとっては、来店して下さっている目の前の人がお客様です。
この違いが問題を引き起こしています。
会社も社員も売上を増やしたいことは共通しています。
もし、お客様を絞り込んでいることを最初から社員に伝えてしまうとどうなるでしょうか?
社員の営業や販売の活動が消極的になったり範囲が狭まったりして、ターゲットであるかどうかを判断する前に、お客様を逃してしまうかもしれません。
しかし、もし伝えなければ、社員が会社に対して不信感を感じ、やる気を失うかもしれません。
どうすれば、ターゲットとするマーケットへのアプローチを行いながら、社員のやる気も削がないように出来るのか?
そのために、社員に何をどのように伝えるのか?
経営者にとって、放置せず、しっかりと考えて対応する価値のあるテーマです。
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執筆者、長尾洋介のプロフィール

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