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【クレームに至らない事例の扱い】

現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
お客様からのクレームは
お客様との信頼構築の
機会であるとか、
改善の機会として
活用することが良い、
などと言われています。
頭では分かっていても
クレームを受けることは
嬉しいことではありません。
出来れば避けたいと
思うのも当然です。
ところで、
どんなことが起こると
クレームだと考えていますか？


お客様が不満を表明し、
何らの対応を求められていれば
誰でもクレームだと判断します。
このような明らかな
クレームであっても
現場レベルで対処して収まれば、
経営者どころか管理職にも
情報が上がって来ないことが
あります。
では、
お客様から明らかに
伝えて来ない事例は
どうでしょうか？
現場でも
トラブルなく終わったと
認識されている現場も
多いでしょう。
上手く対処したと
褒められていたり、
対処した本人も
自分がした対処に
満足しているかも知れません。
当然ながら、
上に報告されることもありません。
ところが
トラブルに発展しなくても、
お客様に不満が残ったことには
間違いありません。
そのお客様は
離れていくでしょう。
そして同じような理由で、
将来他のお客様に
不満を感じさせる可能性は
高いと思われます。
このような
トラブルに発展しないような
クレームや、
もしかしたらお客様が不満を
感じたかもしれない事例を
改善に繋げられるかどうかが
本当は重要なのです。
クレームをなくそう！
という目標を掲げている会社は
多くあります。
その場合、
クレームの数を減らすことを
数値目標として掲げることが
多いようです。
その目標達成に
プレッシャーを
感じていればいるほど
現場で処理してしまうことが
起こるのは自然なことです。
そして、
現場レベルで対処出来たことは
クレームではなかったこととして
処理されます。
もしかしたら、
お客様が不満を感じていると
気が付いても
無視するかも知れません。
そうしている内に
お客様が感じていることへの
感受性も落ちてきます。
そして、
さらにお客様の不満に
気付かなくなります。
まさに悪循環です。
隠蔽と言えなくもないですが、
現場の責任感の強さとも
言えないこともなく、
ただ責めることは出来ません。
クレームを減らせという
命令に対して、
現場として真面目に取り組んだ
結果なのですから。
しかし、
上に情報が上がって来なければ
根本的な解決には繋がりません。
それでは、
どうすれば良いのでしょうか？
それは、
お客様の不満を出来るだけ多く
報告することを
目標にすることです。
私が知っている
サービスの改善に積極的な会社は
トラブルに発展したケースや
不満を伝えられたケースだけでなく
不満を感じさせたかもしれないと
現場が感じたケースも
報告することを
ルールにしています。
当然、
その報告の数が多いことで
マイナスの評価をされることは
ありません。
多くの事例が上がって来れば
それだけ改善のポイントが
多くあぶり出され、
改善のアイデアが増えます。
サービスを改善するために
必要なことは
お客様の不満に繋がる
可能性があることを
出来るだけ多く見つけ、
改善を続けることです。
つまり、
改善の機会を見つけて
活かすことが
最も重要なのです。
あなたの会社では
お客様のクレームや不満について、
どのようなことを
報告させていますか？
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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