ビブラビ記事一覧

ヒントは日常の中に

ヘッドセットで笑顔で話すコールセンター担当者

オフィス・ビブラビの長尾です。ブログにご訪問いただき、ありがとうございます。

ビジネスのヒントを得る機会は日常の中にあふれています。特に注目したいのは、顧客体験です。

誰でもビジネスパーソンであると同時に、他の会社にとってはお客様または見込み客です。他の会社の商品のユーザーであり、サービスを提供されています。つまり日常的に顧客体験をしているのです。そして顧客から他の会社の商品やサービスを見ることで、ヒントを得ることが出来ます。

先日から個人的に二つのメーカーの顧客対応に触れる機会がありました。一つは新しい商品を購入、もう一つは購入した商品の初期不良です。

一つ目の新しい商品の購入ですが、まずどの商品を買うかを決めなくてはなりません。そのために欲しい情報があります。その会社は、私が欲しいと思う情報のほとんどを手に入れやすい形で提供してくれていました。一方、在庫の有無や納期については分かりにくい部分がありました。しかし、商品に関する不足している情報や在庫状況についての問い合わせにもスピーディーに、かつ的確に対応してもらえました。そのため、ストレスなく商品を選び、購入することが出来ました。

二つ目の初期不良への対応です。最終的に新しい商品との交換となったのですが、そこの至るまでには紆余曲折がありました。何度も対応してくれる人が変わることもあった上に、同じ説明を求められることもありました。これには不満を感じましたが、最後に対応していただいた方の対応が良く、最終的に悪い印象は残りませんでした。また、交換の手順の説明は分かりやすく、スピーディーである上に、交換前後のフォローアップもあり、ストレスは感じませんでした。そして、しばらくして連絡があり、返品した商品の不良の原因を報告していただきました。もちろん不良品があったことで、そのメーカーの印象は良いものではなくなっています。しかし、交換してもらった商品には問題がないのはもちろんですが、交換前後の対応を通して、今は特に悪い印象は持っていません。今後そのメーカーの商品を購入候補から排除する気はありません。

いずれのメーカーも、顧客対応について良く考え、仕組みを作り、運用しています。良い点もあれば、問題点もありました。自社に欠けている良い点があれば取り入れ、自社にも同じような問題点がないかを検討することで改善できるでしょう。

しかし、注意も必要です。上に挙げた例の良い点、問題点いずれも、極端に言えば私の個人的な基準による判断です。人によって何を望み、何を不要と思うかは違います。自社の改善に生かすには、まずはさまざまなニーズを知ることが大切です。その上で、どの望みには応え、何を省くかを選ばなくてはなりません。

さまざまなニーズを知るには、従業員の協力が必要です。従業員自身の好み、そして従業員を通してお客様などからもニーズの情報を集めなくてはなりません。そして最終的に、どのように改善するかを決めるのは経営者です。

ビジネスのヒントは日常にあふれています。しかし、その情報を集め、活かすのには手間がかかります。それを推進するのは経営者しかいません。

本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。応援しています!

オフィスビブラビ公式Facebook

PAGE TOP