現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
先日、
ある飲食店で
客として不愉快な
思いをする出来事に
遭遇しました。
その時は、
従業員の教育が
なっていないと
思いました。
後で考えてみると、
従業員は
ただ単に熱心に
業務をしていた
結果かもしれません。
現場で起こっていることを
本当に知るには
洞察力が不可欠です。

そのお店は飲食店なので、
出来上がった料理を
厨房からホールのスタッフに
渡す場所があります。
お客様からの
要望がないタイミングは
料理が上がるのを
待つために
ホールのスタッフは
そこに集まっています。
その近くの席に
私たちはいました。
スタッフの一人が、
新人らしきスタッフに
指導をしていました。
指導しているスタッフの
口調もきつく、
叱っているというよりも
怒っているように
聞こえました。
その新人らしきスタッフは
物覚えが悪いのか、
同じミスを
繰り返しているようでした。
その上、
しているミスも多いようで、
何度も指導されていました。
指導は、
その場ですることが
効果的です。
そして、
ミスをきっちりと
指導することは
大切なことです。
先輩スタッフとしては
当然すべきことです。
しかし、
それを聞いているお客様は
どのように感じる
でしょうか？
不愉快ですし、
気分が悪いです。
これは接客としては
大きな問題です。
では、
接客と指導と
どちらの優先順位が
高いのでしょうか？
ミスをするスタッフには
指導しなくてはなりません。
その場で指導する方が
効果が高いのも
間違いありません。
そこで、
先輩スタッフは
その場で指導したのだと
思います。
それ自体に
間違いはありません。
熱心に
仕事に取り組んでいます。
しかし、
場所が悪いです。
そのために
その先輩スタッフがした
「正しい」ことは
接客業としては「間違い」に
なってなってしまっています。
良いことをしても、
優先順位を間違えると
悪いことになって
しまいます。
現場では、
すべきことと同じくらい
優先順位が重要なのです。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
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