神戸を中心に自ら現場と直接関わりながら、現場力強化を支援しているオフィス・ビブラビの長尾です。
社員の行動には管理する者として管理職や社長にも責任があります。
しかし、どこまで社員の行動を把握しなくてはならないのでしょうか？
一社員であっても、社外の人にとっては会社の代表者です。
会社そのものと言っても良いです。
そのため、社員の行動が会社の評価を決めることもあります。
商品やサービスに問題がある場合は、何らかの形で会社が知ることになります。
商品やサービスの問題は、一社員で事を治めるのは難しいケースがほとんどです。
クレームや相談としてお客様からの声が届き、会社として対応しなくてはならないからです。
しかし、現実に会社の評判を下げる要因の多くは、社員の言動です。
具体的に言うと、礼儀やビジネスの常識に反する、言葉遣いやマナーです。
相手が会社で、継続的に取引をしている場合、担当している社員の言動に問題があれば、管理職や経営者の耳に入ると思います。
個人のお客様の場合はどうでしょう？
わざわざクレームとして上げてくるケースは、最近は増えているようですが決して多くなく、その多くは会社には届きません。
相手が会社でも個人でも、会社が知ることが出来れば対処出来ますし、社員に対して指導することも出来ます。
問題なのは、相手が取引しようとアプローチしている相手の場合です。
余程酷くない限り、会社にクレームを上げることはありません。
ただ、取引しないだけです。
しかし会社にとって、取引してもらえないことは大きな問題です。
しかも、その理由を知ることが出来ないので、改善するヒントも得られません。
取引するかどうかを決める要因について決定権者に聞くと、
商談やサービスに加えて、担当者の礼儀やマナーを重視すると答える人が多くいます。
特に長期にわたる継続的な取引の場合、その傾向は強くなるようです。
長い付き合いになるのですから、当然と言えます。
では、どうすれば良いのでしょうか？
商談がまとまらなかった相手に直接聞くしかありません。
アンケートのようなものでは、本当のことは答えてもらえません。
直接聞いたとしても、必ずしも本当のことを教えてくれるとは限りません。
それは逆の立場になって考えると理解出来ると思います。
それでも、相手に聞くしかありません。
社員の行動は一般的に認識されている以上に会社の評価に影響を与えています。
そして、問題があっても経営者や管理職の耳に入ることはほとんどありません。
そのことを認識し、ビジネスが思うように進まない時は当然ですが、順調であっても定期的に、直接情報を集めなくてはなりません。
これが出来ているのも現場力の強い経営者や管理職の特長の１つです。
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オフィス・ビブラビのサービス
執筆者、長尾洋介のプロフィール
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経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
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