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【トラブル発生時の「犯人探し」をやめてみる】

業務や仕事で、
何か問題が起こった時、
「人」に焦点を当てるよりも、
「事」に焦点を当てる方が、
上手くいくことが多いものです。
何か問題やトラブルがあると、
まず、原因を考えます。
もちろんトラブルが起こると、
解消のための対策
再発を防止する対策
を考えることが必要です。
ところが実際には、
「責任者探し」
「犯人探し」
をしていることが多くありませんか?


「なんで、こんなことが起こったんだ?」
「Aさんが、○○したからです」
「Bさんが、○○しなかったからです」
そして、
「Aさん、○○しないでください」
あるいは
「Aさん、○○をしてください」
「Bさん、これからは〇〇してください」
みたいなことはありませんか?
この方法は、とても「効率的」です。
ただし、
「効果的」とは言えません。
以前にもブログでも書きましたが、
「効果的なことを効率的に行う」
ことは大切ですが、
「効果的でないこと」を
いくら「効率的」にしても、
成果は望めないのです。
このケースで、
Aさん、Bさんの気分は
良くないでしょう。
他のメンバーにとっては、
「他人事」です。
もちろん
「人」に問題があるケースもあります。
ただし、
「人」に原因があると結論を出す前に
しなくてはいけないことがあります。
それは、
「仕組み」という「事」の検証です。
わざとトラブルを起こす人は、
ほとんどいないでしょう。
問題を起こせば、
その処理に手間もかかりますし、
責任を問われることもあります。
誰も、そんなことは望んでいません。
それでも起こってしまうトラブルの
原因を「事」に焦点を当てて、
考えることから始めることが大切です。
経緯や背景を全てリストアップします。
当然、
誰かが何かをした
という「事」も含まれます。
ここで大切なことは、
誰かの行為に
「良い」「悪い」などの
「評価」を加えないで、
単純に「事実」として扱うことです。
「評価」は、
誰かの基準による「判断」です。
これが「感情」に結びつきます。
「Aさんが、○○した」
と、
「Aさんが、こんなことをした」
「Aさんが、○○みたいなことをした」
「Bさんが、○○しなかった」
と、
「Bさんが、○○さえしなかった」
違いが分かりますでしょうか?
「評価」や「感情」は置いておいて、
「客観的」に事実を見るのです。
これが、原因を知るために、
「リストアップ」=「書き出す」
時のポイントです。
このリストアップも
「ワーク・ブレイクダウン」です。
トラブルの
「真」の「原因」を知り、
「効果的」な再発防止策を考えるには、
「ワーク・ブレイクダウン」を
適切に行うことから始めることが、
回り道に見えて、
実は最も「効率的」な方法です。
トラブルが起こった時は、
多少なりとも感情的になりがちです。
そんな場面では、
「客観的」に考えることは難しいものです。
だからこそ、
「ワーク・ブレイクダウン」を使って、
リストアップして、
目で「事」だけを見る状況を作ることが
「効果的」なのです。
一度、試してみてください。

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