現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビの長尾です。
ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
このブログでは、
中小企業や個人事業主の
コンサルティングの現場で
気付いたことを元に、
経営者、管理職の方々に
参考になりそうなことを
発信しています。
ビジネスをしていると、
クレームを受けることも
あります。
その理由も様々ですし、
原因も様々です。
それでも、
クレームを受けたら
まず謝罪することが望ましい
と言われています。
理由や原因に関係なく
謝罪することは
正しいのでしょうか？
クレームを受けた時、
その原因が
自分にない場合、
謝りたくないという
気持ちになります。
それでも、
会社の者として
謝罪しなくてはならないと
考えている人が
多いと思います。
ところが
問題になるのは、
原因が自社にない場合です。
提携先など他社が
原因であったり、
お客様の勝手な
思い込みが原因の場合です。
自社に非がなくても
謝らないと
いけないのでしょうか？
謝ることで
責任を認めたことに
ならないのでしょうか？
私は
自社に非がなくても
謝ることを
お勧めしています。
理由は何であろうと、
原因が誰にあろうと、
不便をかけたり、
不愉快な思いを
させていることは
事実なのです。
まず、
自社との関わりの中で
不愉快な思いを
させたことに対して
謝罪することが
効果的だと考えています。
まずは、
お客様の気持ちを
受け止めることが
重要なのです。
そして、
お客様の気持ちを
受け止めた上で
クレームの理由を
お聞きするのです。
当然、
お聞きした内容と
その原因によって
適切に対応します。
自社に原因がなければ、
そのことを丁寧に
説明します。
まず理由を聞き
原因が分かってから
謝罪するかどうか
決めたくなる気持ちは
分かりますが、
効果的とは言えません。
クレームを受けた時に
謝罪するのは
不愉快な思いを
させたことについてです。
クレームの原因とは
別の理由の謝罪なのです。
最初に謝罪せずに
理由を聞いた後、
自社に原因があった場合、
さらに強いクレームを
受けることになります。
ですので、
クレームを受けたら、
まず不愉快な思いを
させたことに対して
謝罪することを
お勧めしているのです。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
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