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クレームへの対処

電話をかけながら頭を下げている男性

オフィス・ビブラビの長尾です。ブログにご訪問いただき、ありがとうございます。

お客様からのクレームに対処するのは嫌なものです。しかし、クレームの対処には注意が必要です。

厳しくクレームを伝えて来るお客様には三種類います。一つ目は、不満のはけ口として厳しいことを言うお客様です。二つ目は、何か特別な見返りを求めているお客様です。そして三つ目は、お客様視点での改善を心から望んでいる、あなたの会社のファンのお客様です。

どのタイプのクレームであっても、お客様が感じることが発生したことは共通しています。会社に落ち度がある場合もあるでしょう。その場合は、誠実に対応しなくてはなりません。

もちろん、お客様の勘違いもあるでしょう。お客様がすべきことをしていないために起こった問題もあるでしょう。お客様の期待や希望が高すぎるケースもあるでしょう。

しかし会社に落ち度がないクレームにも、会社にとって改善のヒントがあります。勘違いを起こしたり、すべきことをしていないとしたら、説明が分かりにくかったり、目につきにくかったかもしれません。期待や希望が高すぎるとしたら、売りたい気持ちが強く、宣伝や、販売や営業の場面で実際よりも良いように伝えているかもしれません。どのタイプのクレームでも、不満の原因を知る機会になりますし、改善のヒントを得られます。

一つ目と二つ目のお客様は、そもそも不満をぶつけてすっきりするか、何か特別に対応してもらうことが目的なので、収まるまで付き合うしかないケースも多いでしょう。ところが三つ目のお客様視点での改善を求めているお客様は、そもそもファンのケースが多いです。ですので、特に注意が必要です。何も言わず、他社から買うことも出来るのです。それでもあなたの会社と継続して付き合いたいからこそ、あえて改善を求めているお客様です。

ところが、このタイプのお客様が、クレームへの対応によって離れていく場合があります。それは二つです。

一つ目は、改善するつもりがないことが伝わる場合です。貴重なご意見をありがとうございます、今後の参考にさせていただきます、などと言いながら、面倒な客に捕まった、早く終えたいと思っていることが伝わっていることが多いものです。これは対応している人は真摯に聞いているつもりであっても、意外と相手には伝わるものです。もう一つは、嘘や適当な説明で、誤魔化そうとした場合です。いずれも、ある意味、良くなって欲しいというお客様の気持ちを裏切る対応です。当然、このような対応をされると、この会社には期待出来ないと諦め、去っていくでしょう。

クレーム対応は楽しいことではありません。そして、全ての従業員が、クレーム対応をする可能性があります。全ての従業員が適切にクレーム対応出来ることは重要です。

また、最終的にクレームに対応するのは経営者です。経営者自身が適切な対応の見本とならなくてはなりません。そして、従業員が適切に対応出来るように教育するのも経営者しかいません。

本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。応援しています!

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