オフィス・ビブラビの長尾です。ブログをご訪問いただき、ありがとうございます。

サービスの領域でもITやロボットなどの活用が注目されています。この流れに乗らなくてならないのでしょうか？

多くの会社がコンピューター、ITを使っています。特に経理や会計では、ITを使っていない会社の方が珍しいでしょう。もちろん、メールだけでなくslackなどを社内のコミュニケーション・ツールとして使っている会社も多いはずです。そして会計と現場の業務、製造や販売、営業などと連動させている会社も多くなっています。給与計算などの労務管理で活用している会社も多いでしょう。このように、ほとんどの会社が、社内の業務でITを使っています。

ところが最近、人が行う業務の効率化のためではなく、人の代わりに業務を行う領域でのITの活用が注目されています。例えば製造や生産などで活用しているロボットも、以前は人の作業の補助だったものが、人の代わりに作業するものが開発されています。

ここまでは、あくまでも社内業務の領域でしたが、今ではお客様と直接関わる領域にもITを活用することができるようになってきています。例えばホームページなどにあるチャットボットでは、問い合わせなどに対応しているのはコンピューターです。これを可能にしているのが、今話題のAIです。対応の精度や質もどんどん向上しています。さらに最近は音声認識の精度も上がっています。チャットではなく音声での対話も可能となっていくでしょう。そして、問い合わせだけでなく、営業、接客などの領域にも対応できるようになるのも、それほど遠い未来ではないと言われています。

今後、AIが進化すれば、対人的な対応能力はさらに上がってきます。可能な対応のバリエーションも増えるでしょう。相手の望む対応の判別精度が上がるでしょう。ただし、どこまで人に近い対応ができるようになるかは、まだ分かりません。

企業の立場から見ると、AIの活用には雇用する人を減らすことができるメリットがあります。ところが一方、AIを使ったシステムを組むには大きな投資が必要です。そして、AIが十分に対応できるようにするには、膨大なデータが必要です。これらは大企業には可能かもしれませんが、中小企業にはハードルが高いでしょう。

お客様の立場から見ると、別の面もあります。対人サービスの場合、求めるものは人によって違います。人がサービスに求めるものは効率だけではありません。AIはデータの蓄積によってバリエーションが増え、対応できるケースが増えても、極端な言い方をすれば高度なマニュアルをこなすことができるだけです。人と人とのつながり、人間味のある対応に、より価値を感じる人もいます。AIは全ての面で人より優れているわけではありません。人にはAIでは勝てない強みがあるのです。

中小企業は投資資金やデータ量などが左右する部分で大企業と競っても勝ち目は薄いです。どの部分にITやAIを活用するのか、どの部分で人の価値を生かすのか、これを考えることが必要なのです。

そして、この問いについて考え、方向性を決め、決断し、実行することができるのは経営者しかいません。本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。

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現場力視点の新無料レポート公開2023.05.17