オフィス・ビブラビの長尾です。ブログをご訪問いただき、ありがとうございます。

従業員満足度が注目されるようになって久しいです。その効果はどうなのでしょうか？

従業員満足度は英語では「Employee Satisfaction」、略して「ES」と呼ぶこともあります。ESには主に職務内容・労働環境・人間関係・金銭待遇・福利厚生の五つの要素があります。例えば労働環境に関して言えば、働き方改革への取り組みです。従業員にとって働きやすい環境を整えるのは必要なことです。例えば職務内容や金銭待遇に関して言えば、働き甲斐です。達成感、貢献、成長など、人によって何に働き甲斐を感じるかは温度差があります。それでも働き甲斐がESに与える影響は大きいです。

今、多くの会社で従業員の確保が課題となっています。従業員満足度が高い会社であることは、採用にしても、今の従業員に働き続けてもらうにしても必要な要素です。

一方、お客様や取引先の視点から顧客満足度も以前から注目されています。顧客満足度は英語では「Customer Satisfaction」、略して「CS」と呼ばれるものです。ESを高める必要性を説明する中で、CSが高い会社はESも高いというものがあります。そのため、CSを高めたければ、ESを上げる必要がある、というのです。

ビジネスとして売上を上げ、利益を上げるにはCSは重要です。確かにCSの高い会社にはESの高い会社が多いようです。ところがESが高い会社のCSは必ずしも高くないのが現実です。

会社とすれば、ESを上げる努力をすれば、従業員がCSを高めるように頑張ってくれるという期待を持つのは当然です。しかし、ESを上げればCSが上がるというのは、希望的観測でしかないと考えています。

逆に、ESは低いにもかかわらずCSが高い会社もあります。しかし、ESが低い状態のままで高いCSは維持出来ていないようです。CSを高めるように従業員に無理をさせ続けるのも、今の時代、難しいのです。

CSの高さはESでは決まりません。別の要素の影響が大きいのです。ただし、このことがESを高める取り組みをしなくて良い理由にはなりません。ESが低い会社は、長い目で見れば高いCSを目指すことも、維持することも出来ません。それ以前に、必要な人材を確保することも難しいでしょう。

ESを高めるための会社の負担は小さくありません。それでもESを高めるように取り組まなくてはなりません。その上、CSを高めるための対策を行ない、従業員に協力してもらう取り組みもしなくてはなりません。ESとCSの両方を高めなくてはならないのです。そして、これらに会社として取り組む上で、先導する立場にあるのは経営者です。

本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。

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