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仕事のミスは会社だけでなくお客さまにも迷惑をかけることになります。ミスを許してはいけないのでしょうか？

仕事でのミスは避けたいものです。ミスによる影響はさまざまです。やり直しが必要な場合は、時間と手間がかかります。内容によっては材料などが余分に必要となるかもしれません。作業に遅れが出たり、商品やサービスに不良や不備があればお客さまにも迷惑をかけることになります。クレームになるかもしれません。そうなれば、お客さまに対応するのに労力をかけなくてはならなくなります。そして、内容と対応によっては、お客さまの信用を失うかもしれません。

このように、仕事のミスの影響の範囲は広く、大きい可能性があります。そこで、会社として従業員に対し、ミスをしないように注意したり、指導するのは当然です。しかし、実際にミスは起こります。

なぜでしょうか？

そもそも、人はミスをするものです。

このことを前提に業務の仕組みを考えることが必要なのです。もちろん、従業員一人ひとりがミスをしないように気を付けることも大切です。それは大前提です。その上で、

• ミスをしにくい仕組み
• ミスを早期に発見する仕組み
• 見つけたミスをリカバーする仕組み

この３つの仕組みを組み入れることが大切です。

ミスによって大きな影響が出ると、担当部署、管理職、担当者などに責任を問うことが多いものです。もちろん、決まり通りに業務を行なわなかったり、不注意や怠慢によるミスは無くすようにしなくてはなりません。そのために従業員や管理職に指導することは必要です。

しかし、人はミスをするものです。にもかかわらず、個人のミスを許さない風潮が強すぎると感じています。ミスの影響は場合によっては会社全体に及びます。誰に責任があるかを究明し、担当者や管理職、部署などに責任を問うことも、ミスを起こさないように緊張感を持って仕事に当たるように意識付ける上で効果的でしょう。しかし、人がミスをするものであれば、その影響を最小限にする仕組みを作ることの方が効果的です。

しかし、ミスの影響を最小限に抑える仕組みは作っても、きちんと運用され続けるのは難しいです。なぜなら、ミスは頻繁に起こるわけではありません。大きな問題になることはほとんどないでしょう。チェックとリカバーの仕組みの運用には手間がかかります。現場にとっては負担です。そのため、きちんと運用しなくても、何も起こらないのです。

それでも、きちんと運用し続けなければ、いつか大きな問題を起こす可能性があるのです。現場が無駄な負担だと感じても、きちんと運用させ続けなくてはなりません。これが出来るのは経営者しかいません。

本当に経営者は大変です。だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。そして支援したいと思っています。

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現場力視点の新無料レポート公開2023.05.17