現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
先日、
ある会社で
お客様のクレームの対処に
関わることになりました。
対応していたのは
経験豊富な
ベテラン社員で、
それまでも
多くのクレームに対応し、
解決してきました。
それでも、
お客様の不満は
収まるどころか
エスカレートして
いったのでした。
なぜでしょうか？

その社員の対応は
さすがベテランと
言えるものでした。
話し方、
聞き方、
話の進め方、
どれを考えても
問題ありませんでした。
なのに
問題は収まりません。
理不尽なことを
要求してくる
クレーマーではないかと
疑っていました。
ところが、
違っていました。
その社員は
ベテランで
経験が豊富なので、
お客様が不満に感じる
可能性のある理由を
多く知っていました。
そこに
落とし穴があったのです。
対応している途中で
お客様の言葉から
不満を感じている理由を
感じ取りました。
ところが、
その理由は
そのベテラン社員の
思い込みだったのです。
思い込みの理由を
前提として
対応していたのですが、
本当の理由と
ズレた対応をしたことで
お客様は本当に腹を立てて
しまったのです。
こうなってしまうと、
時間をおくか、
対応する人を
変えない限り、
収まりません。
クレーム対応は、
適切な対応をしても、
お客様が
不満を感じている
本当の理由に
たどり着かなければ
最終的な解決に
向かっていきません。
お客様が
矛を納めたとしても
それは
無駄だと思い、
諦めただけ
かもしれません。
また、
本当の理由を
知ることが出来なければ
その原因となった
会社の問題点を
改善することも出来ません。
クレームは
お客様の怒りが収まり、
事態が収拾すれば
良いのではありません。
本当の理由に
たどり着くことが
大切なのです。
本当の理由に
たどり着いて初めて
お客様の不満に
対処することが出来、
自社の改善に
役立てることが
出来るのです。
あなたの会社では、
クレームを言ってきた
お客様の不満の
本当の理由を
知ることが
出来ていますか？
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
ーーーーーーーーーーーーーーー
オフィス・ビブラビの
オフィシャルFacebookページは
こちらです。
↓
http://www.facebook.com/OFFICE.VIVE.LA.VIE
ブログの更新情報の他、
現場力強化と活用についての
情報を投稿しています。
ページに「いいね！」
していただいたら嬉しいです。

長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
提供サービス