現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
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ありがとうございます。
先日、
ある店舗での出来事です。
客として不愉快な
出来事でした。
しかし、
最も不愉快だったのは、
出来事自体ではありません。
それは、
そのお店の対応でした。

細かい内容には
触れませんが、
お店の不手際によって
私にとって
不満足なことが
起こりました。
担当していたスタッフは
その事態に気付き、
謝罪の言葉と共に
店長を呼びに行きました。
その店長の対応に
問題がありました。
いきなり、
問題が起こったことの
事情説明を始め、
担当したスタッフに
問題があると
一方的に話し始めたのです。
まるで、
お店には責任がなく、
もちろん店長である
その男性にも責任はなく、
スタッフだけが
悪いような言い方でした。
私が見たところ、
原因は業務の仕組みに
ありました。
ですので、
スタッフ以上に
お店自体や店長に
問題があるのです。
もしスタッフに問題が
あったとしても、
客には関係ありません。
客にとって、
そのお店自体との問題です。
そして何よりも、
店長からは、
一言の「謝罪」の言葉も
なかったのです。
お店自体と店長には
責任がないとの
説明ばかりされても
客としては
不満が募るばかりです。
このお店だけでなく、
「謝罪」すべき場面で
「弁明」ばかりしている
ケースは多いものです。
「謝罪」しないで
「弁明」しても
客の心には届きません。
許すどころか、
大きなクレームに
発展することに
なりかねません。
「弁明」をしたい気持ちは
分かりますが、
それでも、
「弁明」は「謝罪」してから
行うべきものです。
あなたの会社では、
お客様からのクレームで
適切な対応が
出来ていますか？
クレームは、
よりファンにすることも
出来ますし、
大きなクレームに
してしまうことも
あります。
クレームを
どのような結果に
つなげていくかは
重要な現場力です。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
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