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【現場を見れば分かるマニュアルの限界】

ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
先日、久しぶりに、
オープン当初から
ひいきにしていた洋菓子店に
行きました。
買ったケーキは
以前と変わらず
美味しかったのですが、
スタッフに
少しガッカリしました。
マニュアルも
教育もしっかりしていることは
十分に伝わりました。
それでも足りない
大切なことがあるのです。


神戸は、
パンや洋菓子の激戦区です。
その代わり、
神戸で評判が上がれば
飛躍のチャンスが出て来ます。
そのお店も、
そんな成功したお店の
一つです。
スタッフの対応は、
明るく朗らか、
言葉遣いも良い、
手順もスムーズ、
心遣いの感じられる一手間。
マニュアルが
良く出来ているのか、
教育が充実しているのか、
あるいは両方かは
分かりませんが、
不備はありませんでした。
人気店なので、
スタッフの応募も
多いと想像出来ますが、
朗らかで感じの良い
スタッフでした。
ただし、
オープン当時と比べて明らかに
「質」が落ちているのです。
それは、
マニュアルの背景にある
「思い」のようなものが
感じられないことが
原因です。
この場合は、
感謝
気遣い
です。
これは、
マニュアルに書いたり、
練習させることで
出来るようになる
「形」ではないのです。
そして、
相手には伝わるものです。
このお店の経営者が
採用や教育に
力を入れているのは
十分に伝わります。
それでも、
規模が大きくなるにつれて、
あるいは、
時間が経つにつれて、
劣化していくものが、
本当に大切なことが
多いのです。
「形」よりも
「思い」の徹底が、
難しいけれど、
一番の差別化の要因です。
こだわって、
取り組む価値のある
課題です。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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