以前、ブログで
コンビニや飲食店で
外国人店員が増えていることを
書きました。
外国人店員の仕事ぶりの
評価はどうでしょう？
私の評価は
「悪くない」
です。
みなさんの評価はいかがですか？
実際、外国人の店員は
一生懸命仕事をしています。
それでも、
本来マイナスの評価になる
こともたくさんあります。
日本語のレベル
接遇（表情など）
所作
気遣い・・・
多分、
店員が日本人であれば、
「不満」
を感じます。
それが、
「期待値」
の差です。
外国人店員であれば、
不都合があるわけではないので、
仕方ない
と許容できることが、
日本人店員であれば、
ちゃんとしろよ
と感じてしまいます。
それぞれに対する
「期待値」
が違えば、
同じことをしていても
「評価」
が変わります。
多くのビジネスに言えることですが、
お客様は、いろんな項目に対して
「期待値」
という尺度を持っています。
また、そのレベルには、
個人差があります。
同じサービスを受けても、
不満
まあまあ
満足
すごい
と、人によって評価は分かれます。
そして、同じ人でも、
特定のジャンルへの経験やこだわり
そして
そのお店のイメージ
値段
によって「期待値」は違います。
例えば、
オーディオ機器の場合、
音にこだわる人と
聞ければ良い人とでは、
音質についての「期待値」のレベル
が違います。
高級レストランと
ファミレスとでは、
味
食材
インテリア
対応などへの
「期待値」のレベルが違います。
不満と満足との差は、
提供しているものと、
「期待値」とが、
合っているか
ずれているか
で生まれます。
お客様の「期待値」に
提供するもののレベルを合わせる
提供するもののレベルで
満足する「期待値」のお客様を
集める
こんなところに、
ヒントがあります。
あなたのビジネスでは、
ミスマッチが
起こっていませんか？
経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
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長尾洋介プロフィール
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