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期待値抜きにビジネスは考えられません

戦略のピラミッド
2021/05/31 情報を更新いたしました。
 
 

ブログを訪問していただき、ありがとうございます。
オフィス・ビブラビの長尾です。

期待値という言葉があります。
最近、多くのビジネス書にも出て来るようになった言葉です。
この期待値という概念を知り、その上でビジネスを考えることは、とても有効です。

 

期待値とは?

期待値は、相手に対して、望んでいるレベルです。
相手が会社でも個人でも構いません。
期待値を基準に人の満足度は変わります。

大きく上回ると、驚き、感動します。
上回ると、満足します。
期待値通りだと、特に感情は動きません。
下回ると、不満を感じます。
大きく下回ると、怒りを感じます。

 

期待値と事前期待

あらかじめお客様が持っている期待値を特に事前期待と言います。このお店に行けば、

  • こんな対応をしてくれるはず
  • こんなサービスが受けられるはず

この商品を手に入れると、

  • 使いやすいはず
  • 便利になるはず

この「はず」が、事前期待で、その基準が「期待値」です。

 

期待値と顧客満足との関係

商品やサービスに、良い印象を持って欲しいと思うのは、当然です。
そこで、広告や営業トークで、良い印象を持ってもらうように、努力します。
そして、努力の甲斐あって、来店いただいたり、購入いただくことになりました。
ここで、広告や営業トークで、お客様の中に生まれた事前期待の期待値と、現実の印象との比較が行われます。

実際よりも高すぎる事前期待は、不満につながります。
事前期待の期待値通りなら、まあまあ。
低過ぎる事前期待は、満足、感動を産みます。

事前期待が低過ぎると購入につながりません。
高すぎる事前期待は、不満やクレームにつながります。
事前期待の期待値をコントロールすることは、売上と顧客満足のバランスを取ることにつながります。

 

事前期待の期待値を意識してコントロールする

この期待値は、純粋に数値化出来るものではありません。
それでも、期待値を意識することは、ビジネスを考える上で、多くのヒントを与えてくれます。
商品やサービスに満足したり、失望した時に、自分は何を期待していたのか?
その期待に対して、実際に提供されたモノはどうだったのか?
これを振り返ってみると、事前期待の期待値がどれだけ大切なのかを実感出来ると思います。

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