オフィス・ビブラビの長尾です。
ブログにご訪問いただき、ありがとうございます。
クレーム対応で謝罪してもお客様が許してくれないという相談を受けることがあります。
経営者は、そのような場合も対応しなくてはなりません。
これは私のクライアントの会社で起こったことです。
お客様からのクレームがあり、なかなか収まらなかったそうです。
従業員本人はちゃんと謝ったと言っているのですが、お客様の怒りは収まりません。
話しを聞くと、確かに従業員のしたことに問題はなかったようです。
理不尽さを感じながらも従業員は、相手がお客様なのできちんと謝ったそうです。
従業員の気持ちを聞くと、本心では自分は悪くないと思っているようでした。
そこで経営者は従業員と一緒に行き、謝罪しました。
お客様の気持ちも収まったようでした。
しかし、従業員は経営者を巻き込んだことを申し訳ないと思いながらも、お客様の理不尽さに腹を立てている様子でした。
そして本心では、こちらに問題がないのに謝らなくてはならないことも不満を感じているようでした。
そこで経営者が従業員に伝えたことがあります。
相手を怒らせるような不満を与えたことに対しては真剣に謝らなくてはならない
こちらは悪くない、それなのにクレームを言って来る相手が悪いと思っていれば、その気持ちが伝わります。
口では謝っていても、本心ではないことが伝わってしまうので、相手は余計に腹を立ててしまいます。
正に、火に油を注ぐです。
きちんと仕事をしていること、こちらに非がないことと、相手を怒らせてしまっていることとは別のことです。
相手に不満を感じさせているのは、自分であることに変わりはないのです。
不満を感じさせたことに対しては真摯に謝らなくてはならないのです。
クレームの原因が自分たちにないことを理解してもらうことも大切ですが、相手の怒りが収まらない限り、受け入れてはもらえません。
まず、怒りを収めてもらうことが先なのです。
従業員にはきちんとした謝罪を教えなくてはなりません。
とは言え従業員は、きちんと仕事をしていることを認めないとやる気を失うでしょう。
人を育てるのは難しいです。
人を育てるのも経営者の役割の一つです。
だからこそ私は、頑張っている経営者にエールを送り続けたいと思っています。
そして支援したいと思っています。応援しています！
経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
提供サービス
