上司は部下がミスや失敗をした時、部下から話を聞くことになります。部下の説明を、どのように聞けば良いのでしょうか？
部下がミスや失敗をすれば、上司として対処しなくてはなりません。もちろん事後処理をしなくてはなりません。そのための情報を聞くでしょう。
さらにその時か後日、部下からミスや失敗が起こった状況についてヒアリングするでしょう。その目的は原因を究明し、再発防止のために対策を打つか、本人に指導を行うためにです。当然、部下の話が正当な理由か言い訳かを判断します。そして、その判断によって部下への指導内容も変わります。
実際にヒアリングを行うと、部下によって伝え方に違いがあります。伝え方は大きく分けて三つに分かれます。
- 事実をしっかりと伝える
- 自分の非を認めながら伝える
- 避けられなかった事情を中心に伝える
伝え方によって受け取る上司の印象も変わるでしょう。しかし、そもそも上司は、どのような気持ちで聞いているでしょうか？
大きく分けて二つに分かれます。一つ目は、事実を事実として聞いてから判断するために聞く聞き方です。原因究明と、再発防止のためには大切な姿勢です。しかし、事の重大さや本人の伝え方に影響されることなく冷静に聞くのは簡単ではありません。
二つ目は、部下に問題があることを疑う、あるいは問題があることを前提に聞く聞き方です。最初は冷静に聞くつもりでも、部下が責任逃れをしようとしていると感じると、部下を疑う気持ちが湧いてくるケースも少なくないでしょう。また、事が重大で、会社に与える影響も大きく、上司として自分も責任を問われそうな場合も、部下に非がある部分を探そうとする意識が働きます。これらのように、さまざまな理由で、冷静に事実だけを聞くのは難しいものです。
しかし、本来のヒアリングの目的は原因を究明し、再発防止のために対策を考えるための情報を集めることです。そのためには部下がどのような伝え方をするかにも、事の重大さや自分の立場にも関係なく、クリティカルに聞かなくてはなりません。
もちろん、部下の言い訳をそのまま受け入れてはいけません。本人に非があれば認めさせ、指導しなくてはなりません。しかし、その前提として必要なのは、正当な理由なのか言い訳なのかを見極めることです。
一方、部下に責任を負わせるために正当な理由を言い訳と判断してもいけません。部下も上司も責任を負いたくないのは同じです。ヒアリングは色眼鏡をかけず、クリティカルに行わなくてはなりません。
経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
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