現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
ブログを訪問いただき、
ありがとうございます。
全ての仕事が完璧で、
お客様から全く不満が
出ないことが理想です。
ところが実際には、
お客様の不満を
無くすことは難しいです。
お客様が不満を持っていると
感じた時に
どんな対応をしていますか？
最近の相談内容に
対応の方法への
ヒントがありました。
お客様の不満が
クレームと言えるレベルに
発展するケースには、
いわゆるクレーマーと
呼ばれる人が相手の
場合を除いて、
一定のパターンがあります。

お客様の不満を察知すると
多くの人は緊張し、
身構えます。
そして、
説明を始めます。
いかに誠実に
仕事をしているか。
この説明が
お客様に与えるのは、
今回起こったことは
不可抗力や
やむを得ないことで、
自分達には責任がない、
と主張している
という印象です。
責任逃れを
していると感じると、
起こっている問題よりも
相手の姿勢へと
不満の対象が
移っていきます。
元々、
責任を問うつもりが
なかったとしても、
です。
ここで必要なのは、
相手のことを
慮ることです。
不便を感じている、
困っている、
そんな気持ちを
受け取る姿勢です。
多くの不満は、
その気持ちを
受け取ってくれたら、
後は解決に向けて
動き出すものです。
慮るよりも先に、
保身の姿勢を見せることが
不満をクレームに
発展させるのです。
自分達には
責任がないことを
説明したい気持ちは
一旦置いておきます。
説明する機会は
お客様から
与えてくれます。
それまで待つのです。
お客様の不満を
察知した時に、
まず慮っていますか？
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
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