ビブラビ記事一覧

【「商品以外の質」こそ定期的見直す価値があります】

ブログを訪問していただき、
ありがとうございます。
「ワーク・ブレイクダウン」実践家、
「こんな会社にしたい」を応援する
オフィス・ビブラビの長尾です。
ビジネスでは、
提供している商品の価値が
一定レベル以上であることは、
絶対条件になります。
その上で、
顧客の評価を左右するポイント
があります。
それが「商品以外の質」です。


「商品以外」の部分には、
「サービス」と一般的に言われる
部分も含まれます。
サービス自体が商品である業種も
ありますが、
その場合、「サービス」は商品として
扱います。
「商品以外」のモノを考える時、
「顧客接点」
「場面」
の二つの視点で考えると良いです。
「顧客接点」には、
電話
直接会っての応対
文書
ホームページ
発信情報
などがあります。
「場面」には、
問い合わせ
説明
注文
クレーム対応
などがあります。
その一つひとつを
見直してみるのです。
「顧客接点」と「場面」を
全て「書き出して」ください。
その上で、
「顧客接点」と「場面」の「組み合わせ」
ごとに、
お客様の評価
評価の理由
などを「書き出して」みてください。
「書き出した」モノを、
整理してみてください。
じっくりと眺めましょう。
出来れば、一人ではなく、
各担当者などを交えて、
出来るだけ多くの
人の目
立場の目
で、見てください。
何か感じましたか?
感じたことを「共有」してみましょう。
これは、
「顧客満足度」を上げるために行う
「ワーク・ブレイクダウン」の
進め方の一例です。
今回、「ワーク・ブレイクダウン」したモノを
どのように活用するのかのポイントについては
またの機会に、お話しします。
「ワーク・ブレイクダウン」は、
いろいろな目的のために行う
一例のプロセスの出発点です。
この「ワーク・ブレイクダウン」を
効果的に取り入れると、
その後のプロセスが
ずっと楽に
ずっと現実的に
なります。
実際、
「ワーク・ブレイクダウン」だけで、
一気に懸案事項が解決してしまう
アイデアが生まれることもあります。
一度、試してみてください。
最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
あなたの会社
あなた自身
もっと良くなることが出来ます。
応援しています!

オフィスビブラビ公式Facebook

PAGE TOP