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海水浴場近くの商店街に、水着のままで現れ、砂もついた濡れた状態でお店に入り、座席に座ったり、トイレを使海水浴客がいるというニュースがありました。
このケースはお客様のモラルにも問題がありますが、ここまで極端ではなくても、お客様の要望に苦慮するケースは少なからずあるものです。

さて、お客様の要望にはどこまで応えたら良いのでしょうか？

この問いには正解はありません。

こう言ってしまうと身も蓋もありませんが、唯一の正解はありません。
ただし、応えるかどうかを決める上でいくつかの要素があります。

要望に応えるかどうかを決める一つ目の要素はコスト

まず、コストです。
要望に応えるにはコストがかかることがほどんどです。
キャッシュだけでなく、スタッフの手間や時間もコストです。
コストをかけるだけの効果があるかどうかは、ビジネスである以上、必要な視点です。

二つ目の要素は提供する価値

もう一つの要素は、もっと本質的なことです。

ビジネスは、何かの価値を提供することで成り立っています。
どんな価値を提供しようとしているのか？誰に対して提供するのか？

要望に応えるかどうかを考えるのは、この本質的な問いについて具体的に考える機会です。
要望に応えることは、提供しようとしている価値を高めるのかどうか？
提供したいお客様にとってより魅力的になるのか？
他のお客様にとっての価値を下げることにならないか？
このようなことを考える上で良い例になります。

要望についてスタッフと一緒に考えるのはよい機会

出来れば、スタッフや社員と一緒に考えてみてください。
もしかしたら、ミッションやビジョン、会社の理念や方針などについて、伝え、現場で判断できるようにスタッフを育成する良い機会になるかもしれません。

正解がないからこそ、話し合い、理念を共有する機会になるのです。
同時に、お客様の要望は、全てに応える必要はありませんが、自ら考える社員に育てるには最適なテーマの一つです。

長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
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