現場力強化を支援している
オフィス・ビブラビです。
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謝罪というと
どのような印象を
持ちますか？
ビジネス上のことで
謝罪するということは、
こちらに責任があることを
認めるのと同じことです。
そこで頭に浮かぶのは、
その代償です。

自社の責任を認めると、
やり直しや追加を
無料でしなくては
ならないかもしれません、
返品に応じなくては
ならないかもしれません、
金銭的なの賠償をしなくて
ならないかもしれません。
社内的には、
叱責されたり、
自分の評価が下がったり、
降格させらる
かもしれません。
いろんなことが
頭をよぎります。
そこで、
謝罪の言葉を口にするのを
躊躇してしまいがちです。
しかし、
お客様の不満に対して、
謝罪の言葉を
うまく使えることは
重要な現場力の一つです。
お客様に不満や不安を
与えていること自体を
謝罪することに
あたるかどうか？
その考え方が、
大きく現場力を左右します。
不満や不安を与えたことが
謝罪するにあたると考えると、
すぐに謝罪することが
出来ます。
もちろん、
はっきりしないうちから
不満足なことの原因が
自社にあると
認める必要は
ありません。
不満や不安を抱き、
不愉快な思いをさせたことを
残念に思っていること、
そのことに
責任を感じていることを
伝えるのです。
起こってる不満足なことが
自社に責任があるかどうかは、
その後で明らかにしていけば
良いことなのです。
一方、
自社に責任がなければ
謝罪するべきではない
という考えの場合、
原因の究明と
責任の所在を
明確にすることから
始めます。
このような対応は
お客様の感情を逆なでし、
怒りを増幅させ、
態度を硬化させます。
こうなると、
事態を収束させるのが
難しくなります。
これは論理や
効率の話ではありません。
人の感情や心理の話なのです。
謝罪の言葉を
うまく使えることは
お客様との対応の場面では
とても大切な
現場力の一つです。
あなたの会社では、
謝罪の言葉を
うまく使えていますか？
もし、
解決しないクレームが
多かったり、
お客様の満足度が
低い場合は、
検討することを
お勧めします。
最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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長尾洋介

経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
長尾洋介プロフィール
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