神戸を中心に自ら現場と直接関わりながら、現場力強化を支援しているオフィス・ビブラビの長尾です。
お客様の満足度は、どの業界でも重要です。
その改善のヒントは、どこにあるのでしょうか？
お客様の満足度は、お客様との接点における、お客様が経験したことの印象で決まります。
お客様との接点と言うと、サービス業が頭に浮かぶと思います。
しかし、 製造業であっても、販売先や卸先、コールセンターなどを通してのユーザーとの間にも接点はあります。
そして、ビジネスをする上で、どの業界でもお客様の満足度に無関心ではいられません。
お客様の満足度を上げるには、大きく分けて２つのポイントがあります。
１つ目は、さらなる満足を与えるものを加えることです。
もう１つは、お客様の不満を解消することです。
これをしてくれれば、もっと満足する、ということを教えてくれるお客様は、ほとんどいません。
そもそも、何をしてくれればもっと満足するかが分かっているお客様は少ないです。
お客様の不満も似ています。
クレームとして伝えてくるお客様もいますが、不満をはっきりと伝えて来る人は少ないです。
ただ、同業他社に変えるか、他に頼む所がなければ、見つかるまで我慢しているだけです。
どちらも、はっきりと伝えてくれる人がいないのが共通点です。
そこで必要なのは想像力です。
何を加えると、より満足度が上がるのか？
何が不満を感じさせるのか？
について、想像力を膨らませることが改善のヒントを得るためには必要なのです。
もちろん、一生懸命対応していることは、会社や従業員にとっては価値があります。
しかし、お客様にとっての価値は、提供されていることによって決まります。
不満を与えているお客様に、一生懸命対応していることは正当な理由にはなりません。
ただの言い訳にしかなりません。
不満を言って来る人がいなければ良いのでしょうか？
不満を感じていることに気付いても、一生懸命した結果であれば問題ないのでしょうか？
繰り返しになりますが、不満が分かれば改善について考えることが出来ますが、きちんと伝えて来るお客様は少ないです。
だからこそ、想像力を働かせることが必要なのです。
改善すること自体を放棄してはいけません。
開き直ってしまえば進歩はありません。
お客様の満足度を上げるために、想像力を働かせ、常に改善することを現場に求め続けているのも、現場力の強い経営者の特長の１つです。
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オフィス・ビブラビのサービス
執筆者、長尾洋介のプロフィール
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経営者の「こんな会社にしたい」の実現を支援することを目指して、
２０１１年にオフィス・ビブラビを設立しました。
VIVE LA VIE（ビブラビ）はフランス語で「人生万歳」という意味です。
ビジネスの支援を通して、そこに関わる人たちの人生が充実したものになる一助となりたい。
そんな思いでサービスを提供しています。
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